База знаний СТК Строй-Гранит

Как мы создаем сервис для клиентов?

Не для кого не секрет, что в мире современных технологий, сервис - основополагающий принцип работы большинства компаний на рынке. Мы следим за технологиями. Стараемся не отставать от них. Иди нога в ногу. Именно поэтому мы занимаемся развитием сервиса для клиентов. О чем мы вообще сейчас говорим? О технологиях? Интернете?
Обо всем по порядку в статье.

С чего начинается сервис?

Построение работы компании, как сервис, трудоемкий и долгий процесс. Почему? Потому, что приходится переосмыслять бизнес процессы, привычки, задачи и даже ответственность. С модернизацией приходят новые инструменты, технологии. Их необходимо изучать, методом проб и ошибок приходить к понимаю их необходимости в целом для бизнеса.
Мы всю жизнь учимся. Изучаем как работает что-то вокруг нас, учимся с этим взаимодействовать. Но что делать с привычками? Работать с привычками чрезвычайно сложно и необходимо. Что мы имеем ввиду под привычками? Например, маленькая организация периодически покупает гранитный щебень на базе в Самаре. Первое, что происходит в этой цепочке - это звонок. "А есть? А сколько? А можно?" - это типовые вопросы при звонке клиента в компанию СТК Строй-Гранит. Второе, что происходит, - это просьба сотрудника прислать заявку на почту. Далее история может развиваться по-разному. Может получиться так, что у сотрудника возникнут вопросы по заявке. Например, не указан точный адрес доставки, не указаны реквизиты, необходимые для выставления счета.
Вопросы возникают в 70% случаев поступления заявок к нам на почту.
Далее происходит целая цепочка звонков с выяснением деталей заказа.

Что мы сделали, чтобы упростить сложную цепочку "заказ-материал"?

Мы придумали форму заявки.
Форма заявки
Форма заявки на щебень

Она расположена у нас на сайте. Чтобы ее заполнить, необходимо кликнуть на кнопку подать заявку.
Кнопка
Кнопка "Подать заявку" на главной странице

Заполнить все необходимые поля. Дальше сотрудники ее обрабатывают и выставляют счет по верно указанным данным.

Вероятность возникновения вопросов, в случае заполнения заявки через сайт, всего 15%. Данные мы получили на основе тестов и сбора статистики после ввода заявочной системы обращений клиентов всех уровней.

А что, если клиент не знает и не представляет что заказывает?

Решение этой клиенткой проблемы было решено с помощью онлайн-витрины.
Онлайн-витрина нерудных материалов
Онлайн-витрина нерудных материалов СТК Строй-Гранит

Что это такое? Зачем нужно?

Наша онлайн витрина поможет с выбором материалов именно под вашу потребность. В карточке товара расположились не только качественные фото, но и характеристики, карьеры производители, подробные и качественные описания каждой фракции. Взаимодействуя с витриной, вам не понадобиться совершать лишние действия вроде звонков или переписок. Вся необходимая информация по щебню есть в карточках.
Вид карточки на онлайн-витрине
Вид карточки на онлайн-витрине

Хорошо, но в витрине нет наличия и цен. Что делать?

Этот момент мы также предусмотрели. Почему мы не размещаем наличие и цены на витрине? Мы рассказывали о этом в предыдущей статье. На фоне этого мы не можем публиковать цены и наличие именно на витрине.
Мы нашли выход из этой ситуации.
База знаний СТК Строй-Гранит
Рубрика "Наличие и цены" в базе знаний СТК

Так как механизм защиты от скрининга и копирования на витрине ввести не получилось, было принято решение вести наличие и цены в виде статей, где реализовать механизм защиты текста можно.
Начиная с 11.10.202, "рубрика наличие и цены" запущена и функционирует в полном объеме. Есть нюансы, но работа над ошибками и модернизация постоянно ведется.


Подождите, но ведь сервис - это не только кнопочки и возможности сайта. А как же бренд?

Помимо улучшений нашего сайта, мы стараемся наращивать узнаваемость бренда. Делаем это с помощью сервисов карт Яндекс.Карты, Google.Maps, 2Gis. Мы постоянно обновляем графический материал как на сайте, так и на всех сервисах. Следим за обратной связью наших клиентов.

Что по графике?

Мы сделали узнаваемый логотип. Он представлен в разных форматах.

Длинный и широкий в шапке сайта. Квадратный и упрощенный в подвале, также он расположился на изображениях, как ватермарка, и на сервисах карт.
Для самых недоверчивых клиентов у нас есть "Тур по базе", он доступен по кнопке на главной обложке основной страницы.
Также логотип появился в почте, в разделе подписи к каждому нашему письму. На документах мы также вводим расположение логотипа. Какой там будет формат еще не решили.

На этом мы, пока что, остановимся. Продолжение напишем в следующем выпуске данной рубрики.

Хорошей погоды и стройки!
Про наши сервисы Про новости
Made on
Tilda